C'est un peu court, Gète.

Pour une fois, billet un peu spécial puisque je vais laisser la parole à mon épouse pour raconter notre expérience avec le service après-vente Darty ces dernières semaines (je me suis juste chargé de rajouter quelques illustrations de bon aloi). Vous allez voir que parfois, quand le SAV d’un gros groupe débloque, il sait débloquer bien comme il faut. Manque de bol pour ces pauv’ clients qui ont signé le contrat de Confiance…

Il était une fois un lave-linge tombé en panne un 1er janvier…

Nous passerons chacun une heure (Guillaume 2 fois ½ heure, et moi une heure complète) en ligne avec le SAV censément joignable 7/7, jour férié inclus mais nous sommes restés au niveau de la musique d’attente, personne ne nous a répondu.

1er mauvais point pour le SAV injoignable

Nous rappelons le lendemain pour qu’un technicien vienne réparer notre machine : rendez-vous est pris pour le 8 !! 7 jours d’attente pour une intervention, merci le contrat de confiance…

2ème mauvais point pour le délai d’intervention

Le technicien venu le 8 démonte la machine, ne trouve rien, relance un cycle court (15 minutes) mais n’en attend pas la fin, et me donne son numéro pour que je le rappelle si ça ne fonctionne toujours pas. Evidemment après son départ la machine s’arrête à nouveau avec le même code d’erreur

3ème mauvais point pour le réparateur qui se casse avant de s’assurer de la réparation

Le réparateur que je rappelle commande une pièce et programme une autre intervention pour dans 10 jours !! vendredi 18 janvier donc.

4ème mauvais point pour le délai de réception de la pièce

Tout de même dans l’intervalle Darty nous prête une machine le 10 janvier…  il était temps, une famille de 4 ça salit un peu de linge en 10 jours ;)

Je pourrais mettre un bon point pour le prêt de machine mais il est contrebalancé par l’attente alors disons qu’il est annulé…

Le 18 janvier, un autre réparateur revient, qui ne sait pas pourquoi son collègue a commandé ces pièces-là et ne sait pas quoi en faire…

5ème mauvais point pour le manque de communication entre les réparateurs

Le 2ème réparateur redémonte toute la machine et ne trouve pas la solution… il propose de l’envoyer en réparation à l’atelier. La machine a été enlevée quelques jours plus tard (je ne sais plus quand à force…)

Nous restons un certain temps sans nouvelles de la machine et à force de titiller les CM sur Twitter on nous répond ENFIN le … *5 février* !

6ème mauvais point pour le manque de communication tout court ! D’ailleurs c’était pas aux CMs de nous tenir informés…

Dans l’intervalle le service de prêt nous avait rapellé pour nous dire qu’ils aimeraient récupérer leur machine… Et nous donc ma bonne dame !

Le 6 février, SMS à Guillaume « Merci de vous présenter dans votre magasin Darty, muni des accessoires d’origine de votre appareil, qui fait l’objet d’un échange. Bonne journée et à bientôt ». Il reçoit un appel confirmant cette information et précisant que la machine de prêt sera récupérée mercredi 13 et donc qu’il faut avoir commandé l’autre avant.

Je vais donc au magasin de Vitry, notre ville de résidence, le vendredi 8. Nous passons un long moment avec le vendeur pour déterminer quelle machine serait équivalente à la nôtre et pourrait donc faire l’objet d’un échange gratuit.

Finalement c’est une AEG à 899 euros qui est l’heureuse élue (la machine de départ était une Panasonic achetée 655 euros mais elle avait l’essorage à 1600 t/min et le moteur Inverter, et ce sont ces 2 éléments qui ont été retenus pour déterminer l’équivalence). Parce que oui, quand tu prends l’extension de garantie chez Darty, ça te garantit ta machine ou son équivalent pendant les 5 ans.

Malheur à moi, j’ai l’idée de demander si, en rajoutant un peu plus, je pouvais avoir un Miele.

A posteriori, c’était une erreur. À ma décharge, si je prenais la machine équivalente, c’était la garantie de la machine de départ qui courait. Et donc s’interrompait en janvier 2015. Et moi j’aime pas être hors garantie ;) Donc, Miele avec ses extensions de garantie constructeur, ça me paraissait pas mal, en plus de l’excellente réputation méritée du dit constructeur.

Le vendeur va se renseigner auprès du directeur adjoint et revient avec une très bonne nouvelle : puisque nous avons *droit* à une machine à 899 sans frais, il suffit de rajouter 100 euros pour avoir la Miele de base qui en vaut 999.

J’avoue : j’ai été plus que surprise et très satisfaite de cette proposition. Mais je m’y suis si bien faite que lorsque, 20 minutes plus tard en caisse, la caissière m’informe qu’on m’a dit une c*nnerie, que ça n’est pas possible parce que montée en gamme, je suis très déçue. Mais je peux comprendre.

Tout de même,

7ème mauvais point pour le manque de fiabilité de l’information puisque c’est une caissière qui doit apprendre au vendeur et à l’adjoint du directeur comment fonctionnent les reprises…  à ce moment-là il valait sans doute mieux se renseigner avant d’annoncer ce genre de chose et de faire une fausse joie au client.

Le deal est donc soit une machine AEG sans rien rajouter mais plus garantie dans 2 ans, ou rajouter finalement 334 euros pour avoir une Miele et la possibilité pour moi d’acheter (en plus) une garantie.

À ce moment-là j’ai passé près d’1h45 dans le magasin, non seulement je n’en peux plus mais je dois aller chercher mes enfants à l’école. Je préviens donc que je reviens le lendemain.

On passe la soirée à se prendre la tête sur le sujet et c’est vraiment sur le fil que je me décide sur la Miele. Je reviens le samedi, repasse encore une heure (entre explications aux nouveaux interlocuteurs et soucis informatiques), on vérifie trois fois la *nouvelle* adresse (puisque la Panasonic avait été achetée à Châtillon), et finalement nous prenons rendez-vous pour le mercredi 13, jour de reprise de la machine de prêt, pour ne pas avoir les 2 machines en même temps dans ma buanderie qui n’est pas si grande.

Le mercredi arrive ; Guillaume reporte volontairement sa journée de prestation pour aider les livreurs qui avaient eu un peu de mal à faire passer la machine en panne dans l’escalier menant à l’étage et son couloir en épingle à cheveux (il avait fallu la faire passer par-dessus la rampe et ils n’étaient pas trop de trois).

La machine de prêt repart en début de matinée Et une longue attente s’installe pour la nouvelle machine, censée arriver entre 8 et 13h. C’est finalement vers 12h que les livreurs appellent Guillaume (alors que j’avais donné mon numéro) pour confirmer qu’on habite bien toujours à Châtillon. Eeeeh non. On avait pourtant tout vérifié avec les vendeurs de Vitry, mais manifestement, les joies de l’informatique, quand on fait un échange de machine, ça livre à l’adresse qu’on avait quand on a acheté la machine d’origine…

Forcément, c’est trop compliqué de faire les 11 kms de détour et nous la déposer le jour même, il a fallu prendre un autre rendez-vous pour… le vendredi 15 février. (je rappelle incidemment que notre machine est tombée en panne le 1er janvier… )

On est au combientième mauvais point, là ?? Ah, oui :

8ème mauvais point pour le problème informatique (même les employés du Darty de Vitry étaient scotchés que je leur dise que ça a été livré au mauvais endroit, ils se souvenaient tous très bien qu’on avait changé l’adresse ensemble)

On propose un bon d’achat de 100 euros à Guillaume en dédommagement des désagréments en laissant entendre qu’il serait possible de négocier auprès du magasin pour je n’ai pas bien compris quoi, de le convertir en remboursement ou que sais-je…

Quand Guillaume prend le rendez-vous pour le vendredi, il précise bien que ce sera compliqué avec 2 livreurs, qu’il vaudrait mieux qu’il y en ait trois. On lui dit que c’est impossible mais qu’on lui met une équipe avec des gens particulièrement costauds.

Vendredi 15 : j’attends la machine toute seule, Guillaume a attendu un peu mais il ne peut pas reporter encore son rendez-vous.

Les livreurs sont bien 2. Et très vite, on sent le malaise. Parce qu’en fait, la machine, je l’ai choisie sur plein de critères, mais aucunement sur son… poids. Je dois être bête mais à mon sens, c’est au vendeur de gérer le problème et ses livreurs en ce sens.

Alors oui, je découvre à cet instant que la Miele fait 140 kilos, contre 85 pour la Panasonic ou 82 pour l’AEG. Pour le même encombrement, je précise (grosso-modo 60×60).

Je manque de me fâcher avec l’un des livreurs qui m’engage à tenter de la soulever (comme si je pouvais y parvenir même avec une machine de 85 kilos… bref). Oui, désolée cher livreur si tu me lis, mais c’est PAS mon boulot, et si je ne t’ai jamais demandé de te casser le dos, j’attends de tes employeurs qu’ils fournissent le personnel nécessaire pour livrer le matériel qu’ils vendent (d’autant plus que je le redis, on les a alertés sur la difficulté de la livrer).

L’autre livreur prend devant moi rendez-vous pour une équipe spéciale dite « américaine », chargée justement des frigos américains, censément 3, avec des sangles et des ventouses, pour le lendemain samedi 16 entre 10h et 12h.

(je ne sais pas si vous en avez marre de lire cette histoire à rallonge mais moi je n’en peux déjà plus de la raconter…)

Samedi, un peu avant midi, arrivent DEUX personnes. Pas spécialement baraquées, pas du tout équipées, et qui me disent tout de suite qu’elles ne pourront pas monter la machine non plus. Oui, ils livrent des frigos américains habituellement, mais ils sont toujours deux, ça n’existe pas des équipes de 3.

ok donc là soit ceux de la veille se foutent de moi soit c’est eux, mais j’apprécie tellement de me faire prendre pour une imbécile.

Enfin à un moment ils suggèrent quand même que peut-être avec Guillaume + le prof de piano de notre fille qui est en train d’officier, ça se tente… (il n’était même pas question de demander au prof de piano, perso, et j’ai trouvé ça gonflé, m’enfin…)

Mais finalement non, plutôt pour le risque de péter la rampe sur laquelle on prendrait appui.

Donc, les voilà repartis.

Et nous, bien furax. Vu que ça fait 2 jours qu’on a une machine à laver DANS NOTRE SALON. Et rien pour laver notre linge depuis 4 jours.

Bizarrement, la personne aux relations clients qui devait me rappeler samedi en début d’après-midi ne le fait pas (au point où on en est…).

J’ai arrêté de compter les mauvais points, là.

Nous décidons donc d’aller en famille au magasin de Vitry pour expliquer notre problème et tenter d’enfin trouver une solution (non, il n’est pas envisageable de percer un nouvel escalier ou de descendre la buanderie de 2 étages…). La solution qui me paraît la plus évidente est de revenir en arrière et d’accepter la proposition initiale de machine de remplacement, l’AEG, qui pèse quasi le même poids que la machine d’origine et devrait donc pouvoir être montée.  On reste une bonne demie-heure pour tenter en vain de trouver le moyen de nous faire livrer dès le lendemain mais ça semble impossible.

Et là soudain, nouveau problème (vous n’y croyez pas ? Moi non plus…). Le fait d’avoir pris  la Miele a (pour faire court mais c’est presque comme ça qu’on me l’a expliqué) annulé la Panasonic, on ne peut plus repartir de cette machine, il faut repartir de la Miele. Et donc comme nous avons une machine de valeur 999 euros, ils nous rembourseraient royalement les 100 euros de différence pour avoir l’AEG, qui au lieu de nous revenir à rien comme c’était le cas la semaine dernière et comme c’est prévu dans le contrat, nous reviendrait donc à 334 – 100 = 234 euros. (je ne sais pas si vous suivez, là…).

Et donc si je récapitule, pour le désagrément d’avoir perdu au moins 6 matinées chez moi (pour les déplacements des 2 techniciens, la dépose de la machine de prêt, la reprise de l’appareil défectueux, les 2 livraisons non abouties), plusieurs heures dans le magasin et les déplacements (les 3 fois racontées plus les 2 visites pour les supports de machine que je ne vous ai pas contées mais qui ont dû se faire en 2 fois parce que le 2ème support n’était dispo qu’après la livraison initialement prévue, bref), pour les machines à aller faire à la laverie du coin, pour le sol de ma buanderie abîmé, pour un problème qui nous pourrit au quotidien depuis 1 mois et demi, pour une absence de machine pendant 10 jours + au moins 4 jours au jour de rédaction de cette note mais comme nous n’aurons rien avant au mieux lundi soir… (je n’ose plus y compter) ça fera minimum 6 jours…

Pour donc l’ensemble de l’oeuvre de Darty ci-dessus décrite, on me propose de payer 234 euros pour récupérer  la machine équivalente à la mienne et normalement comprise dans mon contrat étendu… ?! Guillaume pense même avoir compris mais j’espère qu’il se trompe que ces 100 euros remboursés seraient ceux du bon d’achat mais là j’ai du mal à croire qu’on puisse être si peu commercial.

À suivre… Le directeur du magasin, absent, nous rappelle lundi, puisque bien sûr nous n’avons pas pu accepter la solution proposée. Quelle nouvelle surprise nous attend encore ?

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