Archive for 31 octobre 2017

Vingt ans au service (pas si secret) de votre Macintosh

Le 31 octobre 1997 a marqué le début de mon aventure professionnelle dans le monde Apple. Ceux qui me connaissent bien savent que j’avais déjà travaillé à la boutique ECA Électronique à Saint-Péray début 1997, mais il s’agissait à l’époque d’un contrat à mi-temps, alors que je poursuivais – de loin – mes études. C’est d’ailleurs à cause de ces mêmes études que j’ai fait la découverte du Mac à la fac de Lumière-Lyon II en 1994. Une rencontre qui a littéralement bouleversé ma vie. Séquence souvenir.

Les turpitudes de la vie, justement, ce sont elles qui m’ont fait partir à Londres en septembre 1997. Un premier passage sous la Manche en Eurostar, un débarquement à Primrose Hill, et la recherche d’un boulot. Et à cette époque-là, être fan du Mac, c’était avoir la Foi. Il y avait une seule boutique qui vendait du Mac sur Tottenham Court Road, pas très intéressée par mon CV. Je découvrais l’immensité de Londres, la pizza à l’ananas, les joies du Tube… et pas de travail après quelques semaines, parce que je ne me résignais pas vraiment à devenir serveur dans un café (métier fort honorable, mais ce n’était pas vraiment ce que je cherchais). Et puis une léééééégère dépression quand ma compagne de l’époque a décidé que voilà, c’est fini, alors que j’étais parti la rejoindre. La vie n’est pas toujours hyper rigolote. #SéquenceEmotion

Mais la vie fait aussi parfois bien les choses, comme ce jour où dans le Guardian I.T, supplément du célèbre Guardian consacré aux Information Technologies, je tombais sur cette petite annonce :

Cherchons un technicien Apple…

« Aaaaaaaaaaaaaaaahhh ! »

… parlant français.

OOHHHHHHHHHHHHHHHH.

Un coup de fil plus tard, j’apprends qu’une société appelée ICL Sorbus recrute des techniciens, mais je ne comprends pas vraiment pourquoi. On m’envoie un formulaire par fax à renvoyer, je remplis le test haut la main, un RDV avec un recruteur plus tard, un autre test technique, et hop, embauché.

Au saint des saints.

Chez Apple Assistance. Qui à l’époque, réduction des coûts oblige, voit ses centres de support regroupés à Sidcup, dans la banlieue de Londres.

Sidcup

Officiellement, je suis engagé comme technicien de niveau 1. Avec mon casque sur la tête, je devrai aider les clients français sous contrat 90 jours après l’achat. Une équipe de français parmi une dizaine d’autres pays, le centre étant européen. La richesse des cultures.

Je commence officiellement le 31 octobre 1997, avec une journée de formation sur… Newton. Le fameux Newton qui sera tué quelques mois plus tard. J’aurai eu à traiter UN appel pour un problème Newton dans toute mon existence.

Le week-end du 1er novembre, j’aide à installer tous les Mac du centre (il faut configurer toutes les adresses IP, les adresses mail…). J’aurai le numéro 100. Mon adresse mail sera du coup icl100@euro.apple.com. Tout un symbole (ou pas).

Lundi matin, c’est le grand bain. Enfin… Noyade est le terme le plus juste, puisque les clients doivent parfois attendre une heure pour avoir un technicien, pas forcément bien formé (beaucoup de techniciens avaient été embauchés parce qu’ils parlaient français, la connaissance du Mac ayant du être assimilée en quinze jours). Mac OS 8 (pas OS X 10.8, Mac OS HUIT, la version Classic de Mac OS) a été lancé il y a à peine deux mois, et les clients essuient les plâtres. Le standard est surchargé, mais… je m’éclate. C’est mon élément. J’adore être là, même si y’a la tension, la fatigue, le manque d’informations… Et j’aime aussi aider mes collègues, parfois confrontés à des problèmes à priori insolubles. On est un peu tous dans la même galère.

Et au bout de quinze jours, Gilbert, le responsable du niveau 2, vient me voir. Le niveau 2, c’est le service qui gère les clients sous contrat AppleCare et le support aux revendeurs. Le niveau où l’on rigole moins (en vrai, on rigolait beaucoup).

– Guillaume, il faut que tu montes au niveau 2.

– Euh, OK, mais pourquoi moi ?

– On a besoin des tes compétences. 

Gloups. Ça c’est gentil. Bon, ben… OK, allons au niveau 2. Le début d’une grande aventure, où je rencontrais Pierre, Johan, et où je vis débarquer Guillaume, Max, Ansgar, Bertrand, Busham et tant d’autres… L’équipe française était unie, et nous gagnons régulièrement en compétence. C’était une chouette période. Pierre qui rapport du fromage de France pour faire fuir les anglais, Ansgar qui m’apprend les subtilités de FileMaker, Guillaume qui m’apportera toute son aide pour mon déménagement près du bureau, Bertrand avec qui nous partons régulièrement en mode déconnade… Et bien d’autres, dont Laurent, avec qui on a fait tant de séances de ciné et de parties de Starfox 64.

Ça c’était pour les gens du centre, mais j’ai également eu la chance et l’honneur de rencontrer les équipes d’Apple France : Christian à la tête d’AppleCare, Patrice et Danielle aux Relations Clientèle qui me font confiance pour gérer les cas un peu compliqués (j’avoue : j’étais HYPER fier le jour où j’ai reçu mon premier courrier de client content de mon aide), et toute l’équipe du support niveau 2.5 : Gilles (qui se rappelle toujours à moi à chaque fois que je configure une boite mail sur un iPhone…), Christian, Victor et Yann, qui devint mon mentor malgré lui. Merci à elle, à eux, et à tous celles et ceux que j’oublie, de m’avoir fait confiance.

C’est une époque également amusante, parce que je suis le premier tech d’Apple à contacter un journaliste (Jean-Luc Arnaud, remember ?) pour corriger une astuce qu’il avait publié dans Univers Mac, qui était alors MA référence magazine de l’époque. Parce qu’après tout, le support d’Apple avait parfois les réponses, pourquoi ne pas les diffuser plus largement ? Ce qui me valut une réponse enchantée de JLA et mon nom dans un magazine Mac pour la première fois le mois suivant. Peu de temps après, c’est un autre journaliste pour SVM Mac qui contacte AppleCare, il tombe sur moi, hello Vartan ! Un peu plus tard, c’est un autre journaliste qui me contacte, un certain Florian qui anime alors un de mes sites préférés, un certain Apple Café… Quelques temps plus tard, à la demande de Vartan, je commençais à rédiger une grande partie des Trucs et Astuces de SVM Mac, puis j’ai écrit dans Univers Mac, Mac & Co… Des noms qui évoquent de nombreux souvenirs, hélas disparus, la presse Mac de l’époque n’ayant pas réussi à s’adapter au monstre Internet. J’ai rencontré beaucoup des rédacteurs de l’époque, à l’exception notable de Christian Gulluyan, qui fut le rédacteur attitré des trucs et astuces d’Univers Mac à l’époque où j’ai commencé à lire le magazine, car il eut la mauvaise idée de nous quitter peu de temps avant. J’aime écrire, en tout cas. Et j’aime aider les utilisateurs de Mac.

L’époque Apple Assistance, c’est aussi l’époque fr.comp.sys.mac. Je découvre les joies des discussions parfois sans fin et je rencontre encore une fois de nouveaux copains fans d’Apple, étant le premier tech d’Apple Assistance à mettre ses pieds virtuels dans un forum public. Je fus rapidement « GG d’AA », puis « GG ex d’AA » quand je quittais mon job en mars 1998. Je participe à une Guerre des Chats mémorable, devient vice-amiral du C.C.C. (Comité Contre Les Chats).

Un jour, sur ce même FCSM, une certaine Mélanie débarque. Je lui envoie un jour un mail en privé, elle me répond. Elle débarque alors en fanfare dans ma vie. Résultat 17 ans plus tard : un mariage heureux et deux beaux enfants ♥️ (et plein de chats aussi).

J’ai rencontré des milliers de gens formidables, j’ai écrit des dizaines de bouquins, rencontré certaines de mes idoles (David Pogue, Jean-Louis Gassée…), participé à des conférences, été invité sur des plateaux de télé, lancé un logiciel à succès utilisé même par l’autre Steve, lancé un podcast avec mes irremplaçables amis Laurent et Mourad… Et j’en oublie sûrement. Avec peut-être un seul grand regret : n’avoir jamais pu rencontrer le Steve.

Mais bon, au final, je n’ai pas trop le droit de me plaindre. Je ne vais pas refaire toute ma carrière dans ce billet, mais j’avoue que j’ai un poil de nostalgie en pensant à tout ce trajet accompli. Pas vraiment en ligne droite, mais j’avoue que j’ai la chance énorme aujourd’hui de pouvoir vivre de ma passion pour une marque pas comme les autres. Ce n’est pas donné à tout le monde, et rien que ça, ça se savoure.

Et tout ça à cause d’une petite annonce dans un journal anglais. Comme quoi le destin, ça ne tient parfois pas à grand chose.

Merci à vous tous de m’avoir suivi, soutenu toutes ces années.

Et merci Apple.

Apple Assistance, Guillaume Gète à votre écoute !

Apple Assistance, Guillaume à votre écoute…